Peran Kepuasan Konsumen dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Konsumen
(Studi pada Konsumen Kursus Mengemudi Anisa)
DOI:
https://doi.org/10.55606/jebaku.v5i3.5950Keywords:
Consumer Satisfaction, Customer Trust, Marketing Services, Quality of Service, SEM AnalysisAbstract
This study aims to examine the relationship between service quality and customer trust through customer satisfaction, using the Anisa Driving Course as a case study. A total of 115 respondents were selected through the purposive sampling method, which is a non-probability sampling technique that considers certain characteristics. Data were collected using a questionnaire consisting of three main variables and twenty-three measurement indicators. Data analysis was carried out using the Structural Equation Modelling (SEM) approach using the Partial Least Squares (PLS) method through SmartPLS4 software. The results of the study show that service quality has a positive and significant influence on customer trust. In addition, service quality also has a positive and significant impact on customer satisfaction. Another important finding is that customer satisfaction plays a partial mediator in the relationship between service quality and customer trust. This means that improving the quality of service not only increases satisfaction, but also strengthens customer trust in the company. This study provides a theoretical contribution in understanding the dynamics of the relationship between service variables, as well as practical implications for the managers of the Anisa Driving Course in designing strategies to improve service quality and customer satisfaction. Thus, the results of this research can be the basis for more appropriate decision-making in building customer loyalty and trust in a sustainable manner.
Downloads
References
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS) alternatif structural equation modeling (SEM) dalam penelitian bisnis. Penerbit Andi.
Aditiya, V., Ibhar, M. Z., & Nasution, N. A. (2022). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Agung Automall Cabang Dumai. Jurnal Pendidikan dan Konseling Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 4(4), 5728–5743.
Azhari, K. P., & Soepatini. (2024). Pengaruh tanggung jawab sosial perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepercayaan pelanggan (Studi kasus pada Wardah). Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 17(2), 1268–1287. https://doi.org/10.46306/jbbe.v17i2.555
Badan Pusat Statistik. (2024). Jumlah kendaraan bermotor menurut provinsi dan jenis kendaraan (unit), 2021. https://www.bps.go.id/id/statistics-table/3/VjJ3NGRGa3dkRk5MTlU1bVNFOTVVbmQyVURSTVFUMDkjMw==/jumlah-kendaraan-bermotor-menurut-provinsi-dan-jenis-kendaraan--unit---2022.html?year=2021
Badan Pusat Statistik. (2024). Jumlah kendaraan bermotor menurut provinsi dan jenis kendaraan (unit), 2022. https://www.bps.go.id/id/statistics-table/3/VjJ3NGRGa3dkRk5MTlU1bVNFOTVVbmQyVURSTVFUMDkjMw==/jumlah-kendaraan-bermotor-menurut-provinsi-dan-jenis-kendaraan--unit---2022.html?year=2022
Badan Pusat Statistik. (2024). Jumlah kendaraan bermotor menurut provinsi dan jenis kendaraan (unit), 2023. https://www.bps.go.id/id/statistics-table/3/VjJ3NGRGa3dkRk5MTlU1bVNFOTVVbmQyVURSTVFUMDkjMw==/jumlah-kendaraan-bermotor-menurut-provinsi-dan-jenis-kendaraan--unit---2022.html?year=2023
Cholid, N. A., & Utomo, S. B. (2023). Pengaruh customer review, rating, dan kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan pada Erigo Official Shop di platform Shopee (Studi kasus pada mahasiswa STIESIA Surabaya). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 12(1), 1–17.
Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12.
Evirasanti, M., Rahyuda, K., & Yasa, N. N. K. (2016). Pengaruh kualitas makanan, kualitas layanan, dan lingkungan fisik terhadap kepuasan dan behavioral intentions (Studi di Metis Restaurant). E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 5(12), 4331–4358.
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIRAT, 4(1), 37–44. http://jrmb.ejournal-feuniat.net/index.php/JRMB
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO
Gultom, N. G., & Simanjuntak, M. (2024). Peningkatan penjualan tenun Ulos Desa Pintu Batu: Melalui persepsi, preferensi, dan loyalitas konsumen terhadap keputusan pembelian. Neraca: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 2(9), 42–53. https://doi.org/10.572349/neraca.v2i9.2249
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications, Inc.
Hermanto, Apriansyah, R., Fikri, K., & Albetris. (2019). Pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Fotocopy Anugrah Rengat. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 3(2), 171–176. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v3i2.78
Hidayat, W., & Sulistyani, L. (2021). Effek kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada perusahaan jasa konstruksi CV Muna Sariy Jaya. Excellent: Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan, 9(1), 7–18. https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Ibrahim, M. R., & Kuswanto, H. (n.d.). Perancangan aplikasi pelayanan kursus mengemudi menggunakan metode waterfall pada LPK/LKP Indera Magelang berbasis web. JIKA (Jurnal Informatika) Universitas Muhammadiyah Tangerang, 242–248.
Kalif, A. D., Monoarfa, T. A., & Fidhyallah, N. F. (2025). Pengaruh brand image, store atmosphere, service quality, dan product quality terhadap customer satisfaction pada pelanggan Kopikina. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Manajemen, 3(7), 181–193. https://doi.org/10.61722/jiem.v3i7.5815
Kurniawati, T., Irawan, B., & Prasodjo, A. (2019). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut cabang Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 6(1), 147–151. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11159
Kusuma, D. D., Karnadi, & Fandiyanto, R. (2024). Pengaruh lokasi, harga, dan promosi terhadap loyalitas konsumen pada usaha Ayam Geprek DV di Situbondo melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 3(2), 335–349.
Kwok, V., & Purba, D. (2022). Pengaruh kepuasan konsumen dan kualitas produk terhadap kepercayaan konsumen di PT Citra Sublindo Aditama. Scientia Journal: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 4(7). https://ejournal.upbatam.ac.id
Maddinsyah, A., Solihin, D., & Widodo, S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN KC Tangerang. Jurnal Ekonomi Efektif, 6(3), 557–566. http://dx.doi.org/10.32493/JEE.v6i3.41897
Marnovita. (2020). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Psikoborneo, 8(1), 100–106.
Marwanah, S., & Shihab, M. S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan elektronik dan kepuasan terhadap kepercayaan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 4(7), 2804–2822.
Maulidiah, E. P., Survival, & Budiantono, B. (2023). Pengaruh fasilitas terhadap kualitas serta implikasinya pada kepuasan pelanggan pelayanan serta. Jurnal Economina, 2(3), 727–737. http://ejournal.45mataram.ac.id/index.php/economina
Mubalus, S. F. E. (2023). Analisis faktor-faktor penyebab kecelakaan lalu lintas di Kabupaten Sorong dan penanggulangannya. Soscied, 6(1).
Nikmatur, R. (2017). Proses penelitian, masalah, variabel, dan paradigma penelitian. Jurnal Hikmah, 14(1), 62–703.
Noor, F., & Anggapratama, R. (2024). Pengaruh indikator kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi di Alfamart Jalan Diponegoro Bojonegoro). Jurnal Alwatzikhoebillah: Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora, 10(1), 53–60. https://doi.org/10.37567/alwatzikhoebillah.v10i1.2337
Nurhadi, & Azis, A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan kesetiaan konsumen. Jurnal Economia, 14(1), 89–98.
Pertiwi, A., Ali, H., & Sumantyo, F. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan: Analisis persepsi harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT), 3(6), 582–591. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i6
Rahmawati, V., & Rosyida, S. (2020). Analisa model rapid application development dalam membangun sistem informasi sekolah mengemudi. Paradigma – Jurnal Informatika dan Komputer, 22(1), 33–40. https://doi.org/10.31294/p.v21i2
Rahyuda, K. (2020). Metode penelitian bisnis base of the research pyramid. CV. Sastra Utama.
Riyanto, A. (2018). Implikasi kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Cibadak Sukabumi. Jurnal Ecodemica, 2(1), 117–124.
Rofiqo, A., Addinata, V. H., & Sari, D. N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan kepercayaan dan kepuasan sebagai variabel mediator Bank Syariah di Ponorogo. Journal of Islamic Banking and Finance, 1(1), 1–11.
Saputra, H. E., & Zulkifli. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan, dan harga terhadap keputusan pelaku UMKM dalam memilih pembiayaan murabahah pada Bank Syariah di Kota Pekanbaru. QULUBANA: Jurnal Manajemen Dakwah, 5(1), 39–54. https://doi.org/10.54396/qlb.v5i1.1025
Saputra, M. F., & Antonio, F. (2021). The influence of e-service quality and trust on customer satisfaction and its impact on customer loyalty (An empirical study on online Syariah banking in Indonesia). Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 8(2), 533–554. https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i2.35163
Setiawan, D., & Bahrun, K. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada usaha kerupuk rambak Kecamatan Ketahun Bengkulu Utara. Jurnal Entrepreneur dan Manajemen Sains (JEMS), 4(1), 99–108. http://www.jurnal.umb.ac.id
Shah, K., Joshi, H., & Joshi, H. (2021). Smart approach to recognize public grievance from microblogs. Towards Excellence, 13(2), 57–69. https://hrdc.gujaratuniversity.ac.in/Publication
Sholikhah, A. F., & Hadita. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Mie Gacoan di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2), 692–798. http://ejournal.45mataram.ac.id/index.php/economina
Sobandi, A., & Somantri, B. (2020). Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian secara online. Winter Journal: IMWI Student Research Journal, 1(1), 41–52.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian manajemen. Alfabeta.
Supriyono, R. A. (2018). Akuntansi Biaya (3rd ed.). Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Susanti, E., & Rahmawati, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Transportasi Online Grab di Kota Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 9(7), 1–18.
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran (4th ed.). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (4th ed.). Yogyakarta: Andi.
Widarjono, A. (2018). Ekonometrika: Pengantar dan Aplikasinya (5th ed.). Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Yulianto, A., & Sari, P. D. (2021). Pengaruh Brand Image dan Customer Experience Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Shopee. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(1), 11–21. https://doi.org/10.31843/jmbi.v7i1.283
Yusuf, M., & Nurhadi, A. (2020). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 4(2), 107–120. https://doi.org/10.30741/adv.v4i2.667
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
